Im November/Dezember wurde meine bessere Hälfte mit Anrufen eines O2-Callcenters bombardiert. Über Wochen gingen fast täglich Anrufe verschiedener Festnetznummern auf dem Handy ein, jedes mal wollte O2 immer etwas verkaufen — Wir verbaten uns die Anrufe, geändert hatte das nichts. Mitte Januar gab es dann aber in der Tat ein interessantes Angebot: Versprochen wurde das Aufstocken des Datenpakets auf 5 GByte/Monat für drei Monate, danach geht es für den Rest der Vertragslaufzeit mit 1 GByte/Monat weiter. Kosten sollte dieses Update nichts, nada, niente, rein gar nichts! Man würde seinen alten Kunden gerne ein kleines Weihnachtsgeschenk machen.

Zur Sicherheit hat meine Frau den Callcenter-Mitarbeiter gebeten, doch noch einmal anzurufen, wenn ich zuhause bin, was dann auch ein paar Tage später geschah. Wieder versicherte der Callcenter-Agent mir bzw. uns, dass das Surf-Upgrade vollkommen kostenfrei sei. Es würde keine Einrichtungsgebühr kosten, die monatlichen Gebühren würden sich nicht ändern, die Vertragslaufzeit bleibt gleich — zudem bleibt unser Vertrag gekündigt. Nachdem der nette Mensch mich bat, das Gespräch aufzuzeichnen zu dürfen, erzählte er mir nochmals seinen Sermon, den ich abermals mit „Wir zahlen keinen einzigen Cent zusätzlich“ zusammenfasste. All das befindet sich nun bei O2 auf dem Band.

Nachdem wir der Aktion zugestimmt hatten, dauerte es nicht lange, bis O2 den neuen Surf-Tarif freischaltete. Eine SMS informierte uns darüber, dass wir jetzt Surfen können bis uns der Arzt holt. Die böse Überraschung erreichte uns nun aber mit der nächsten Rechnung. Das versprochene Surf-Update war bei weitem nicht kostenlos, O2 berechnete — anteilig für den bereits angelaufenen Rechnungszeitraum — 9,99 Euro. Also den Preis, den man ganz normal für das Surf Upgrade M bezahlen würde. Hergeschenkt wurde nur das zusätzliche Surfvolumen für die ersten drei Monate.

Dreist finde ich nun, wie O2 mit der Reklamation umgeht: An der Hotline wollte man uns nicht sonderlich viel sagen. Beim ersten Anruf rutsche der Mitarbeiterin jedoch ein „Da sind sie nicht der erste“ heraus. Man konnte/wollte uns telefonisch jedoch nicht weiter helfen, O2-Kollegen würden sich jedoch wieder bei uns melden.

Ein paar Tage später lag dann auch ein Anschreiben von O2 im Briefkasten, in dem man zwar den strittigen Betrag erstattete, uns aber den Fehler unterschob. Nur der Paketwechsel wäre umsonst — was er sowieso ist — das Surf-Upgrade kostet aber 9,99 Euro pro Monat. Angeblich hätte uns der Mitarbeiter darauf deutlich hingewiesen — das hätten Stichproben der aufgezeichneten Gespräche ergeben.

Bei uns war das mit Sicherheit nicht der Fall — und bedenkt man, dass die oft externen Callcenter-Agenten für das Aufschwatzen von Dienstleistungen und Vertragsupgrades saftige Provisionen kassieren — wohl auch bei anderen nicht. Schaut man sich im O2-eigenen Hilfe-Forum um, dann finden sich zahlreiche Nutzer, die eben über jene XMAS-Masche berichten und nun deutlich mehr zahlen, als eigentlich zugesagt war.

Es wird mit Sicherheit auch zahlreiche Kunden geben, die in die XMAS-Falle getappt sind und die nicht wirklich genau auf ihre Rechnung sehen. Klopft daher bei Freunden/Verwandten, von denen ihr wisst, dass die bei O2 Kunde sind, an und informiert sie darüber, dass sie dringend mal ihre Rechnung überprüfen sollten. Wer sich nicht um seine Rechnung kümmert, der zahlt für das Geschenk nun 10 Euro im Monat mehr — und ein Callcenter-Agent freut sich über seine ergaunerte Provision.

Tja O2, wie war das noch mal? Pacta sunt servanda? Verträge sind einzuhalten! Wenn ich einen Vertrag bei euch über zwei Jahre abschließe, dann muss schon die Hölle zufrieren, damit ich da wieder rauskomme. Wenn euch Verträge nicht passen, die dem Kunden einen Vorteil zugestehen, dann muss sich der Kunde verhört haben. In Zukunft wird mit euch nur noch schriftlich verhandelt und Gespräche werden mitgeschnitten, gibt ja Apps dafür

In meinen Augen sind vor allen Dingen zwei Funktionen interessant. Zum einen war es mir bislang immer zu nervig mich auf o2online.de einzuloggen und mich bis zu meiner Rechnung durchzuklicken. Mit der App hat man nun direkten Zugriff auf die letzten Rechnungen und Einzelverbindungsnachweisen.

Auch kann man bspw. bei O2o nachsehen wie viel man im aktuellen Rechungszeitraum telefoniert hat. Allerdings bin ich mir nicht sicher, ob man die Rechnung auch Online abrufen kann, wenn man eine ausgedruckte Rechnung per Post zugestellt bekommt.

Die zweite wichtige Funktion von Mein O2 ist die Möglichkeit so genannte Web-SMS zu verschicken. Mit Web-SMS bezeichnet O2 die Möglichkeit SMS vom Internet aus zu verschicken. Beim Internet-Pack-M sind 50 Nachrichten pro Monat kostenlos verschickbar. Bislang konnte (wenn ich mich nicht irre, ich hab die Funktion schon länger nicht mehr verwendet) die Mein O2 App nicht auf das Adressbuch des Handys zugreifen, mit der neuen Version ist ds kein Problem mehr.

Ich versuche daher das Thema noch einmal aufzubereiten, doch achtet bitte darauf: Ich bin kein Jurist, daher bitte ich Euch den Ratschlag nicht als bare Münze zu nehmen, und im Zweifel – und besonders bei Weigerung Seitens O2 – die Sache einen Anwalt zu übergeben…

Worum gehts? Habt ihr das Galaxy im Geschäft gekauft, dann ist der Kaufvertrag sofort gültig. Es gibt kein 14-tägiges Rücktrittsrecht wie beim Versandhandel. Daher müsstest Ihr mit dem Samsung Galaxy leben, es sei denn Ihr entdeckt einen Mangel am Gerät den der Händler nicht beheben kann. Dann habt ihr das Recht auf Rücktritt vom Kaufvertrages oder könnt um eine Minderung des Kaufpreises bitten. Hier kommt nun die Werbung von O2 bezüglich des Samsung Galaxys ins Spiel. Samsung hat das Galaxy in Prospekten und im Internet unter Anderen mit den Eigenschaften…

• Lange Akkulaufzeit durch 1500mAh Akku sowie eine Standbyzeit von 450h
• Bluetooth: Ganz einfach Geräte synchronisieren und Dateien übertragen, ohne ständig Kabel ein- und auszustecken.
• Integriertes Modem: Stellen Sie über Ihr Handy eine Verbindung zwischen Ihrem PC und dem Internet her, egal wo Sie sind.

…beworben (Screenshots findet Ihr dazu unter anderem auf android-hilfe.de). Diese Kritikpunkte habe ich schon einmal unter Die Werbelügen der Handyanbieter am Fall Samsung Galaxy und O2 besprochen, dort gehe ich auch weiter ins Detail.

Diese Punkte kann (bzw. konnte) das Galaxy nicht erfüllen. Die nötigen OBEX-Protokolle für den Datenversand via BT wurden bis dato noch gar nicht in Android implementiert. Tethering war nach dem ersten von Samsung gelieferten Update nicht mehr möglich (Afaik ist das jedoch behoben worden) und wenn der Akku bei geringem Gebrauch nicht einmal 30h durchhält, dann darf man in meinen Augen auch nicht mit langen Akkulaufzeiten werben. Diese Punkte stellen in meinen Augen einen Sachmangel da…

BGB §434 – Sachmangel

(1) Die Sache ist frei von Sachmängeln, wenn sie bei Gefahrübergang die vereinbarte Beschaffenheit hat. Soweit die Beschaffenheit nicht vereinbart ist, ist die Sache frei von Sachmängeln,

1. wenn sie sich für die nach dem Vertrag vorausgesetzte Verwendung eignet, sonst
2. wenn sie sich für die gewöhnliche Verwendung eignet und eine Beschaffenheit aufweist, die bei Sachen der gleichen Art üblich ist und die der Käufer nach der Art der Sache erwarten kann.

Zu der Beschaffenheit nach Satz 2 Nr. 2 gehören auch Eigenschaften, die der Käufer nach den öffentlichen Äußerungen des Verkäufers, des Herstellers (§ 4 Abs. 1 und 2 des Produkthaftungsgesetzes) oder seines Gehilfen insbesondere in der Werbung oder bei der Kennzeichnung über bestimmte Eigenschaften der Sache erwarten kann, es sei denn, dass der Verkäufer die Äußerung nicht kannte und auch nicht kennen musste, dass sie im Zeitpunkt des Vertragsschlusses in gleichwertiger Weise berichtigt war oder dass sie die Kaufentscheidung nicht beeinflussen konnte.

Ihr müsst diesen Sachmangel bei dem Händler reklamieren, bei dem Ihr den Kaufvertrag abgeschlossen habt. In meinem Fall war das O2 selber. Ich beziehe mich daher im folgenden auf O2, solltet Ihr das Galaxy bei einem anderen Händler gekauft haben, dann müsst Ihr Euch an diesen wenden. Ich beziehe mich im folgenden nur noch auf O2…

Ihr müsst nun O2 schriftlich dazu auffordern die genannten Punkte zu beheben. Falls O2 dies nicht kann, dann tretet Ihr vom Kaufvertrag zurück. Dazu fasst Ihr die Punkte noch einmal in einem Anschreiben zusammen, fügt die Screenshots aus der Werbung bei (s.o.) und schickt das Ganze an…

Telefónica O2 Germany GmbH Co. OHG
Kundenbetreuung
90345 Nürnberg

…ich persönlich würde keine bösen Töne anschlagen, sondern die Sachmängel nüchtern schildern, eine 14-tägige Frist zur Nachbesserung setzen und den Rücktritt vom Kaufvertrag bei Nichterfüllung ankündigen. Anrufe bei der O2-Hotline oder Besuche in den O2-Shops sind dabei wirkungslos. Die Hotlines haben gar nicht die Befugnis solch einen Rücktritt zu aktzeptieren und die Shops verweisen nur auf die Hotline. Erspart Euch also die Irrwege und schreibt an die Kundenbetreung von O2.

Allerdings hat die Geschichte mit dem Sachmangel einen kritischen Haken: Der Zeitpunkt Eures Kaufes… O2 hat in der Zwischenzeit die genannten Kritikpunkte aus der Werbung entfernt. Die Änderung kann ich nicht datieren, aber in den Foren von android-hilfe.de ist ein Beitrag vom 26.8.09 zu finden in dem steht, dass O2 die Werbung angepasst hat. Wer das Galaxy also nach dem 28.08 gekauft hat, der kann nur auf Kulanz seitens O2 hoffen. Ein Anspruch auf Rücktritt vom Kaufvertrag besteht dann nicht mehr.

Viel Glück,
Christoph